從細小處入手 中信銀行提升銀行無障礙服務能力

因視力障礙無法抄錄業務須知而無法完成面簽；對智能設備不熟悉而無法進行“人臉識別”；因姓名中帶有生僻字無法申領銀行卡……在現實生活中，這些普通人習以為常的金融服務，卻成為老年人、障礙人士等特殊群體難以逾越的服務壁壘。

據了解，當前各銀行分支網點在業務實際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業務辦理所需的相關個人信息進行確認。然而，這項原本出于合規性、安全性考量而采用的規范流程，卻在現實中對老年人、障礙人士等群體使用金融服務造成諸多不便。與此同時，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無法順利實現身份驗證、跨行轉賬、在線支付等各類常規操作。

在關注到上述問題后，中信銀行持續貫徹“以客為尊”的基本原則，通過流程優化、系統升級等措施，疏通金融服務“盲區”，進一步完善金融服務能力，切實保障各類人群使用金融服務的合法權益。

在網點服務流程優化上，中信銀行制定推出《無障礙廳堂服務規范》（以下簡稱“《規范》”），針對障礙人士使用銀行網點服務不便問題，從完善無障礙設施配備、制定障礙人士的服務細則、優化柜面服務流程等方面，進一步提高對障礙人士群體的銀行服務保障能力。據悉，《規范》將于今年12月底正式實施。

其中，《規范》從障礙人士實際需求考慮，在原有無障礙坡道、按鈴等設施配備的基礎上，進一步強調服務過程中的響應時效及服務標準。并通過人工耐心引導、線上線下協同辦理等方式暢通服務流程。在保障老年人無障礙服務方面，《規范》要求支行充分發揮服務優勢，通過定期組織培訓活動，提升老年客戶智能設備使用能力；對于部分操作智能設備存在困難的老年客戶，則通過柜臺等線下渠道進行辦理。

此外，為解決因姓名中有生僻字而造成身份無法驗證問題，自2017年開始，中信銀行在充分調研、反復討論后提出全系統字符集升級改造方案，歷時1年半、近90個分期分批完成對系統、柜面、交換平臺、手機銀行升級改造，并于今年4月初全面上線生僻字支持功能。各系統上線至今穩定運行，大部分業務場景下生僻字姓名客戶的業務辦理正常，手機銀行等界面生僻字輸入、顯示正常。

近期，中信銀行擬將多年來探索總結的生僻字解決方案和通用組件進行開源，并聯合相關管理部門，共同推進金融行業率先解決因系統兼容問題而導致跨行交易失敗這一難題。

更加靈活、彈性的服務流程，進一步拓寬金融普惠適用范圍，讓金融無障礙服務更加便民。有專家表示，推動完善金融無障礙服務，是銀行踐行企業社會責任、將其融入業務經營的切實舉措。

“《規范》的推出，重點在于理念更新，可以讓更多人關注到無障礙服務的重要性。相信這會在未來持續推動無障礙服務規范的不斷改進和完善。”深圳市無障礙環境促進會會長余冠彬在銀行無障礙推進活動中表示，中信銀行無障礙服務的完善，對提升從業人員的無障礙服務意識、提高服務水平、完善銀行物理空間無障礙配置等方面具有積極意義。

不過，無障礙服務建設并非一日之功。在進一步完善信息無障礙服務方面，余冠彬建議，需圍繞特定人群的使用需求，在業務辦理中通過增加語音提示、語音讀屏、人工講解等不同形態的信息輸出和展示方式，對軟件系統進行適配改造。同時，無障礙建設也需在金融系統中統一推進，通過培訓引導，逐步打通各機構之間信息流通障礙，幫助相關群體跨越“信息鴻溝”。