福州市第一醫(yī)院全省首創(chuàng)“服務(wù)管家” 提供全程免費(fèi)服務(wù)

原標(biāo)題：市一醫(yī)院全省首創(chuàng)“服務(wù)管家” 提供全程免費(fèi)服務(wù)

患者剛住院就會(huì)收到來(lái)自服務(wù)管家的名片。

福州新聞網(wǎng)3月21日訊（福州晚報(bào)記者 陳丹 通訊員 朱玉文/攝）記者昨日在福州市一醫(yī)院看到，該院多了一群身著藏青色制服，自稱“服務(wù)管家”的人。她們?cè)诨颊呷朐汉蟮谝粫r(shí)間送來(lái)私人名片，之后每天都會(huì)出現(xiàn)在病床前與患者交流，而且不收任何費(fèi)用。據(jù)了解，這是該院為住院部患者提供的全新服務(wù)，該服務(wù)不僅在全省獨(dú)一無(wú)二，在全國(guó)也很少見。

“我們一共8個(gè)管家，負(fù)責(zé)21個(gè)病區(qū)，每天訪問(wèn)900多人次，從2月初上崗到現(xiàn)在，已發(fā)放3800多張名片。”市一醫(yī)院院辦主任唐衛(wèi)紅介紹，這一個(gè)多月來(lái)，服務(wù)管家們共接到120多個(gè)問(wèn)題，都為患者一一解決。這些問(wèn)題包括住院費(fèi)用是否算錯(cuò)了、檢查報(bào)告什么時(shí)候出來(lái)、醫(yī)保政策等等。可以說(shuō)，患者住院期間的任何“煩心事”，包括既不屬于病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)管理，又不屬于醫(yī)生職責(zé)范圍內(nèi)的一些問(wèn)題，都可以找服務(wù)管家?guī)兔Α?/p>

唐主任介紹，服務(wù)管家這種做法在全國(guó)的公立醫(yī)院中還很少見，這種服務(wù)可避免患者自己到處咨詢反映，既省下了患者的大量時(shí)間和精力，又可以提高解決問(wèn)題的質(zhì)量和效率。

據(jù)其介紹，服務(wù)管家對(duì)病區(qū)采取包干制，每位管家負(fù)責(zé)3個(gè)到4個(gè)病區(qū)。患者入院后，該病區(qū)的服務(wù)管家就會(huì)來(lái)到病床前，將印有自己手機(jī)號(hào)碼的名片遞給患者，告訴患者在住院期間，如遇到一些需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，或者有什么不滿和意見，都可以直接和管家取得聯(lián)系。服務(wù)管家將以最快的速度了解問(wèn)題，及時(shí)解決。此外，服務(wù)管家每天都會(huì)到患者床邊問(wèn)候，關(guān)注患者病情，詢問(wèn)是否需要幫助，一個(gè)患者也不落下。

“該服務(wù)完全免費(fèi)。”唐主任表示，設(shè)置“服務(wù)管家”之前，該院和其他醫(yī)院一樣設(shè)有醫(yī)院服務(wù)中心，要求工作人員在病人入院24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，但多年來(lái)，患者的滿意度、幸福感并沒有明顯提升。

“現(xiàn)在等于在醫(yī)院服務(wù)中心這個(gè)部門里，增設(shè)了服務(wù)管家這樣一種職能，人員沒有額外增加，但服務(wù)質(zhì)量卻大大提升了。”唐主任介紹，服務(wù)管家的工作仍由原來(lái)醫(yī)院服務(wù)中心人員承擔(dān)，“目前我們有8名服務(wù)管家，她們大多是護(hù)士出身，所以很專業(yè)。”據(jù)悉，下一步，服務(wù)管家的工作將和績(jī)效考核掛鉤，希望以此將服務(wù)落實(shí)到細(xì)微，更好地提高患者的滿意度。