廈門實行“三快”機制處理涉疫投訴 提高工作效率

去年廈門消費者滿意度全國第四

廈門市市場監督管理局實行“三快”機制處理涉疫投訴，提高工作效率

通過“三快”機制，監管人員高效處理消費糾紛。

監管人員在處理消費投訴。

海西晨報訊（記者 彭怡郡 通訊員 林偉武）3月12日，中國消費者協會發布2019年100個城市消費者滿意度測評報告。測評結果顯示，廈門的消費者滿意度綜合得分排名靠前，位列第四。

疫情防控期間，針對退房退款和口罩、酒精等防護用品等消費維權類投訴，廈門市市場監督管理局實行“三快”工作制度，即快速受理、快速處理和快速反饋，確保提高工作效率，維護消費者合法權益。昨日，記者從廈門市消費者權益保護委員會了解到，1月21日至3月10日，市場監督管理局12315熱線共登記涉疫投訴1261件，已辦結1203件，受理涉疫舉報1308件，已辦結1268件。

今年1月1日，《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。市民遇到消費糾紛時，應該收集哪些證據、如何投訴呢？昨日，廈門市消費者權益保護委員會對《辦法》進行解讀。

數據分析

疫情類投訴日趨平穩

1月21日至3月10日，市場監督管理局12315熱線共登記各類信息16626件，其中登記涉及的疫情各類信息4433件。涉疫各類信息中，咨詢1864件；投訴1261件，已辦結1203件，為消費者挽回經濟損失238.4萬元，加倍賠償金額2.86萬元；受理舉報1308件，已辦結1268件。

從登記的12315疫情類投訴特點來分析，目前投訴拐點已過。據了解，投訴最高點為1月23日154件、1月24日142件，之后持續回落。2月2日以來，每日疫情類投訴均在20件以下，日趨平穩可控。

這些投訴指向性集中，主要集中在住宿類621件、口罩類215件、機票類130件、酒精等防護品類73件。這四類投訴共1039件，占疫情類投訴的82.4%。此外，酒店住宿、機票等大額消費服務和包裝口罩大宗商品較多，投訴爭議金額較大。其中，爭議金額在1000元以上的投訴有133件，占疫情類投訴的10.5%，爭議金額10000元以上的投訴有17件。

機制做法

“三快”處理投訴舉報

針對疫情防控期間投訴舉報數量可能上漲的情況，廈門市市場監督管理局提前研判，第一時間做好準備，組織重點經營戶進行法規宣講和培訓，宣導誠信經營；建立由分管領導親自指揮、區局投訴舉報臺靠前協調指導、科所聯動協作機制，實行快速受理、快速處理和快速反饋的“三快”工作制度，及時快速處理涉疫類投訴舉報。

針對群眾反映強烈的哄抬物價、假冒偽劣制假售假、欺詐等侵犯消費者權益、野生動物活禽交易這四類違法行為，廈門市市場監督管理局分管領導牽頭執法專班，加強案源線索研判。執法專班每日召開案情分析會，分析研判12315受理的投訴舉報線索，以及其他熱點、敏感問題，快速整理并下發案源線索，各辦案單位立即調查，于當日反饋核查情況，形成快速反應機制。同時，通過深挖源頭線索、強化三級協同，辦案速度、執法效率不斷提升。破獲的1起案件被列入總局第三批“聯合雙打行動”典型案例，得到全國通報。

政策解讀

12315一號對外投訴舉報更便捷

1月1日，《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》正式實施。《辦法》中明確了投訴舉報的具體流程。《辦法》中表明，投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為。

《辦法》規定投訴時，應當提供的材料包括投訴人、被投訴人的姓名（名稱）、電話號碼等信息及具體的投訴請求和消費者權益爭議事實。消費者在維護自身權益的同時，也需承擔應有的義務和舉證責任。

遇消費糾紛，應向哪個部門投訴？《辦法》中規定，消費者的投訴由被投訴人實際經營地或住所地縣級市場監管部門處理，同時考慮到電子商務活動的特殊性，對電商平臺經營者及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或提供服務的電商經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以自己選擇。

《辦法》也明確了6種情形的投訴不予受理，包括不屬于市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。

對于公眾的舉報行為，《辦法》也制定了鼓勵與保護的規定。此外，該《辦法》與12315“五線合一”同步推進。去年7月1日，市市場監管局“五線合一”、12315一號對外已經完成。全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶等多種登錄方式。消費者可隨時隨地在線投訴舉報。