數據顯示：網約車投訴量穩(wěn)中有降 出租車投訴量呈上升態(tài)勢

自打車軟件興起，網約車出行服務改變著數億人的出行習慣，逐漸成為一種主流出行方式。

據比達咨詢《2018網約車&出租車出行調研報告》發(fā)現(xiàn)（以下簡稱報告），截至2018年12月，參與調研的過萬用戶中，過半用戶每周多次使用出租車或網約車出行，其中以男性、高學歷、白領居多，上下班時段需求最大，一二線城市用戶需求顯著高于其他地區(qū)。便利性、安全性和多樣性則是影響用戶出租車&網約車出行體驗的主要因素，8成以上用戶更青睞網約車出行。

便利性獲認可，8成打車出行用戶更青睞網約車

由于目前快節(jié)奏的生活和工作方式，很多人已習慣坐網約車或傳統(tǒng)出租車出行。報告數據顯示，上下班和休閑娛樂是用戶常使用網約車或出租車出行的主要場景，正常一周內，超過一半的用戶在上下班（或上放學）和休閑娛樂時多次使用網約車或出租車；其中，每周1-2次用戶占34.4%，每周3-6次占24.5%。此外，提前預約叫車同樣受用戶青睞，半數以上用戶經常使用網約車中的提前預約叫車功能。

在出租車&網約車出行體驗方面，8成以上用戶關注了乘車的便利性和安全性，以及打車方式的多樣性。相較于傳統(tǒng)出租車可能會出現(xiàn)的攔不到車、拒載等現(xiàn)象，網約車則憑借平臺智能調度增加司機供給，能夠滿足更多人的出行需求，同時其安全技術手段和多種車型可供選擇也普遍受到用戶的認可。

環(huán)境的舒適性、覆蓋區(qū)域的廣泛性和價格的可控性等也同樣受到相當多用戶的關注，網約車憑借信息價格透明、叫車時間可控等優(yōu)勢給用戶提供了更方便智能的出行體驗。調研結果表明，81.3%的用戶更偏好使用網約車出行。

網約車投訴量穩(wěn)中有降，出租車投訴量呈上升態(tài)勢

報告對比發(fā)現(xiàn)，2018年2月傳統(tǒng)出租車投訴量超3500件，而同期網約車投訴量則低于500件，且網約車舉報受理量從1月到10月穩(wěn)中有降，傳統(tǒng)出租車今年下半年以來投訴量則有上升態(tài)勢。

調研還發(fā)現(xiàn)，相比傳統(tǒng)出租車，網約車在投訴處理和處理效率方面的用戶滿意度明顯更高。網約車作為平臺經濟模式，有效利用大數據的同時，在注重司乘雙方隱私的前提下上線了車內錄音功能，行程中司機與乘客全程被記錄，不僅對潛在的言語性騷擾行為及其他不文明行為起到了震懾作用，亦有利于公正解決司乘糾紛。另外，線上、電話客服等多種投訴溝通方式也更加高效快捷。

經過前幾年的快速增長，2018年網約車用戶服務的認可度已達到88.6%，而傳統(tǒng)出租車自網約車出現(xiàn)以來用戶服務認可度逐漸下降。調研結果表明，網約車通過技術與創(chuàng)新可以更好解決傳統(tǒng)出租車解決不了的問題，90%以上的被調查用戶對此有相同的感知，普遍認可“網約車是傳統(tǒng)出租車的服務升級，促進了出行行業(yè)的整體發(fā)展”。