智能家電售后問題成“隱疾”

家電智能化發展如火如荼，但其維修售后短板已然出現，電腦板維修成本高、智能診斷信息不明確、軟件不兼容導致硬件癱瘓、維修價格不透明等問題不一而足。此外，由于“智慧”所帶來的信息安全性、使用流暢性等“隱疾”，都亟需一套行之有效的售后服務體系保障。而與之相應的，則是相關體系的滯后。

用戶維修之煩惱

不久前，杭州市消保委在3.15期間對部分品牌智能洗衣機進行了一場售后服務試驗，他們設置了兩種簡單故障，即在滾筒中放入一枚硬幣和把下水管拔松，其中40%的洗衣機診斷出“大問題”，其中60%的公司僅收取上門費，而某知名企業的修理工不僅收取了285元修理費，并拿走了完好的配件；另一較大品牌的維修工則收取了310元維修費，而收據上未標明相應價格。

與此同時，位于廣州的劉小姐則陷入了智能電視“軟件門”中，其購買的知名品牌智能電視頻繁出現聲音卡頓、有聲音無圖像問題，而廠家維修時將所有責任都推到第三方軟件身上，最后更提出奇葩建議，讓用戶安裝機頂盒，將智能電視只做顯示屏應用。劉小姐感慨：“智能電視不讓安軟件，到底智能在哪里？”

所謂“兵馬未動，糧草先行”，家電業對于售后服務的依賴性其實很強，尤其隨著智能家電走入生活，用戶關于機器操控、應用以及故障的疑問不減反增，原指望以智能為契機帶來更便捷的生活，不想卻為自己平添了許多不必要的煩惱。

國家家用電器質量監督檢驗中心主任魯建國認為，隨著傳感器、電腦板等廣泛應用在家電產品上，增加家電“智慧”的同時其風險程度也越來越高，由此對于家電產品質量提出了更高的要求，他指出，“在智能家電的實踐中，由于集成化、電腦化程度非常高，企業維修成本高企，很多企業寧可直接換件，而不愿進行維修。”

此外，對于家電故障的智能診斷，魯建國指出，目前機器只能檢測出一個大概范圍，用戶需要根據這個范圍對問題進行排除。但是，現實中棘手的問題之一在于，對于故障本身，各廠家的解釋也是各行其道，標準不統一。“對于用戶而言，只要把握住一點，國家規定的三包，就是對機器整體的保障，而非割裂的保障。就是說，無論是應用在智能家電上的傳感器、攝像頭、電路板等硬件，還是保證機器正常運行的軟件，只要在國家規定的三包時間內，一旦不能正常使用，廠家都有責任對其進行維護，保證用戶正常使用。”

對于售后收費問題，魯建國認為，這是家電行業中的一塊頑疾，不獨智能家電身上存在，“家電廠家推廣智能化的初衷之一，就是希望將售后做得更便捷更透明，只是目前發展程度還不夠”；而對于智能家電的兼容性問題，“目前行業尚無統一標準，只能留待時間解決”。

售后服務掘金未來

根據知名數據公司Gartner的預測，2020年全球物聯網產品出貨量將達80億臺，而存量約為250億臺。增量是一次性收費的；而存量是一直存在，需要進行維護和服務的，其中蘊藏著巨大的掘金市場。如果中國企業繼續將售后與用戶服務視作“雞肋”，無疑將錯失這一機會。

奧維咨詢（AVC）研究院院長張彥斌指出，以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務體系，大多數家電企業都是以外包或尋找代理的形式解決服務問題的，資源投入遠不夠。進入互聯時代，用戶體驗成為主導，原來的家電服務體系已經不合時宜，傳統企業必須將互聯思維引入服務打造上，甚至要將服務的范圍貫徹于產業鏈的各個節點。

互聯網時代，用戶體驗至上，而售后維修是創造優質用戶體驗的關鍵，無論是從企業自身發展，還是用戶利益維護出發，更加完備透明的售后服務體系建設都應該成為企業建設的題中之義。