浦發(fā)銀行福州分行:提升消保水平 打造有溫度的金融服務

近年來，為進一步提升金融消費者的自我保護和風險防范意識，營造良好的金融服務環(huán)境，浦發(fā)銀行福州分行著力構建結構優(yōu)化的消保制度體系、全面的風險控制體系、高品質的客戶服務體系及完善的消保配套體系，高效有序推動金融知識的宣傳，多舉措、全方位開展消費者權益保護工作，樹立了良好的品牌形象，贏得了消費者的點贊。 

完善機制，維護消費者權益有保障

為確保消費者權益保護工作能夠層層落實到位，浦發(fā)銀行福州分行著力構建長效化、常態(tài)化工作機制，切實把消費者權益保護融入到業(yè)務全流程中，陸續(xù)出臺了《消費者權益保護工作管理辦法》《投訴管理實施細則》等一系列規(guī)章制度，明確客戶服務的崗位職責、流程標準、考核評價等細則，為客戶服務提供制度保障和執(zhí)行依據(jù)，努力打造優(yōu)質服務，增強客戶體驗。
在制度不斷完善的基礎上，該行不斷調配骨干力量充實消費者權益保護工作。此外，該行已經(jīng)建立了消保聯(lián)系人機制，各級消保委員會成員部門指定專人負責日常各類消費者保護管理工作信息的溝通與反饋，做到了消保工作有人抓、有人做、有人督，全面構建“全行共同做消保”格局。

營造文化，讓消保意識根植于內外

浦發(fā)銀行福州分行不斷強化全轄員工消費者權益保護理念，營造消保權益保護的氛圍。日常培訓中，采取集中授課、電視電話培訓、以查代訓、邀請監(jiān)管部門專家現(xiàn)場培訓等方式，重點培養(yǎng)員工消保意識、提升員工消保業(yè)務素養(yǎng)。通過理念的樹立和文化的培養(yǎng)，使消費者保護意識和文化根植于員工內心，從而增強了消保工作業(yè)務能力和工作主動性，讓全行員工從產品設置、服務質量、客戶投訴的處理等方面做到“以客戶為中心”。

同時，該行將提升客戶服務滿意度作為完善客戶服務體系的出發(fā)點和落腳點，不斷強化消費者權益保護的滲透力，將其落實到售前、售中、售后，滲透在各類產品、業(yè)務以及日常工作的方方面面，多維度維護消費者權益。同時，充分發(fā)揮服務小微、服務社區(qū)的優(yōu)勢，特別關注特殊群體金融服務，針對不同客戶需求量身定制服務方案，以細致的服務提升客戶體驗。

創(chuàng)新宣傳，金融知識普及顯成效

今年的“3.15”消費者權益保護教育宣傳周活動如約而至，浦發(fā)銀行福州分行嚴格落實監(jiān)管部門消保工作要求，努力做有溫度，暖心銀行。該行采取以線上宣傳為主、現(xiàn)下宣傳為輔的模式，在全轄網(wǎng)點開展LED、海報、折頁、宣傳視頻等常規(guī)宣傳手段的同時，還通過微信公眾號、H5、新媒體等渠道開展金融知識的普及和宣傳，精心打造的“福小浦原創(chuàng)金融知識系列宣傳漫畫”也通過以案說險的方式進行金融知識宣傳。

自誕生以來，針對不同的消費人群，福小浦圖文并茂地講述了22個發(fā)生在身邊的故事。有的是警示在校學生抵制不良“校園貸”；有的是提示老年人拒絕“高端養(yǎng)老”騙局、謹防透漏個人信息……“火眼金睛”的福小浦以案論風險，向廣大金融消費者娓娓道出可能存在的金融風險，傳授防騙技巧，提供“防騙指南”，提升金融消費者對非法金融活動的鑒別能力，提高金融消費者的安全投資意識。“福小浦”原創(chuàng)金融知識系列宣傳漫畫已經(jīng)得到了社會各界的高度認可，被中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務公眾號、福建省金融消費權益保護協(xié)會等監(jiān)管部門轉發(fā)，累計閱讀瀏覽量達萬余次。

暖心服務，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”

為提升網(wǎng)點適老化服務水平，降低智能化轉型對老年客戶群體行為習慣帶來的不便，浦發(fā)銀行充分運用創(chuàng)新服務，根據(jù)老年人“不會用、不敢用”智能服務等難題，專門開發(fā)了“關愛版”手機銀行。在操作體驗方面，超大字體便于老年人辦理各項支付結算業(yè)務，突出簡單、貼心、安全的特點，優(yōu)化了手機銀行功能，有效降低了老年客戶的使用門檻。自上線以來，已經(jīng)為許多老年客戶提供了安全、便捷、貼心的金融服務新體驗。

同時，該行制定營業(yè)網(wǎng)點老年客戶群體服務方案，從完善老年客戶配套服務措施以及提供標準化服務流程兩大方面，切實提升老年人服務質效。為減少老年客戶的等待時長，網(wǎng)點排隊機為老年人設置了“綠色通道”專屬菜單，老年客戶抵達網(wǎng)點后，可領取“綠色通道”排隊號碼，并引導至專設的“愛心服務窗口”辦理業(yè)務。為了讓老人及時得到貼心幫助，網(wǎng)點設置專人服務制度，對每個進入網(wǎng)點的老人，由服務專員主動詢問，貼身答疑，并陪同老人在自助設備上完成業(yè)務辦理。如遇行動不便者，服務專員也會第一時間迎接攙扶。

新思維，心服務。浦發(fā)銀行福州分行將繼續(xù)秉承社會責任，接受社會監(jiān)督，通過多樣化創(chuàng)新手段，培育廣大客戶提升金融消費意識，堅持創(chuàng)新和超越，以更高的主動性和自覺性，切實履行商業(yè)銀行的金融消費者保護工作職責，不斷提升消費者權益保護工作水平，為構建和諧安全的金融環(huán)境貢獻浦發(fā)力量。