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      8月14日,中國平安“車險尖刀服務體驗日活動”圓滿落幕,活動現場邀請數位客戶親身體驗“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務,并首度集中開放理賠事故處理流程。平安產險副總經理朱友剛表示,平安產險始終致力于解決車主保險理賠中的痛點,尤其注重科技提升服務體驗和效率,近年來已全面開啟“AI+車險理賠”應用場景的探索與嘗試,期待為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務。

      “出險現場不用等”,510城市極速查勘直擊痛點

      “對標網約車,我們開發了一套更加智能、更加精準、范圍更廣的大數據調度系統。”朱友剛告訴記者,為實現“510城市極速查勘”,平安產險顛覆了“現場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統查勘服務的節點。

      那么,“平安產險查勘員能否真的5至10分鐘內到現場、能否一次性全程代辦理賠修車”,帶著以上疑問記者坐上了平安產險查勘馬曉昀的查勘車。2017年8月14日下午14:43分,馬曉昀接到了第一筆報案,首先他利用平安的E理賠手持終端準確定位到了事故現場位置,隨后通過短信向客戶發送了鏈接,讓客戶可以實時了解查勘車位置。下午14:51分,馬曉昀抵達現場,而隨后馬曉昀面對客戶一系列自我介紹、遞送名片、送礦泉水等標準化的服務話術和關懷動作,和8分鐘到達現場的高效同樣搶眼。

      “我們從客戶反饋中看到,查勘員20分鐘內能否現到達場,是NPS推薦與貶損的臨界點。”平安產險副總經理朱友剛在隨后的互動交流中表示,“全國每年1400萬車險理賠案件,90%發生在地市級以上城市。聚焦主流客戶群體,我們今年打破了傳統的查勘調度體系,將逐步在334個地市級以上城市的中心區實現日間5-10分鐘內到達。”

      據悉,截至目前,極速查勘服務覆蓋率已達80%,其中43%案件線上遠程查勘完成,實現客戶現場“零等待”,37%去現場案件實現10分鐘到達。平安產險對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析,篩選出需要現場處理的案件,再通過智能調度平臺,以事故現場為中心,根據周圍查勘員的忙閑狀態和工作量智能判斷到達時長,就近就快實現派工。同時,平安產險還聯合全國上萬家優質4S店及修理廠,成立平安車主服務中心,引入社會化查勘隊伍進行代查勘,進一步改善查勘網點及人力覆蓋,徹底解決理賠時間長的客戶痛點。

      “修車理賠不用管”,一鍵包辦省心省力省時

      在記者現場體驗過程中,更讓客戶驚喜的是,在完成查勘流程后馬曉昀推薦的一鍵包辦服務??蛻糁恍韬推桨埠炇饏f議,預約時間,后續將由平安代辦專員上門取車,為客戶全程辦理理賠后續事宜。車主孫女士在查勘現場表示平安理賠服務非常便捷和簡單,對查勘員的現場服務也非常滿意。

      據了解,平安客戶出險后通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道,只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務,等待平安產險專人到預約地點取車,“理賠、修車”等全程無需參與,根據約定時間、地點即可拿回愛車。

      朱友剛表示,“一鍵包辦的最大難點是如何讓車主放心。我們通過7220次客戶調研,梳理出6個客戶最關注的節點,通過好車主APP,依托直播等最新科技向客戶展示實時進度,讓客戶‘窩在沙發上’掌握維修全流程。”

      當前,平安產險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務,覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。

      AI+理賠全流程應用,“科技讓服務更溫暖”

      在互動交流中,朱友剛還向記者介紹了陪伴式理賠服務。 “基于平安好車主APP等科技平臺,我們實現了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實時在線聊天式互動溝通,我們的智能機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進行解答,給客戶提供無斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務“

      朱友剛告訴記者,對于科技提升服務體驗方面的應用,平安產險近年來已從系統化、平臺化向更先進更復雜的人工智能技術進發:基于理賠定損數據的積累,通過圖片定損技術,實現30%的外觀損傷案件“秒”級定損,基于超3萬條風險規則、上百個風控模型,對理賠風險自動識別與智能攔截,僅16年就實現風險控制減損近50億。未來平安產險將在AI+車險理賠應用場景中對AI圖片定損、AI智能風控、AI智能核賠、AI生物識別支付方面進行全面實現和探索,為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務。”朱友剛強調,未來的競爭必將是用戶體驗的競爭,而AI為代表的科技的深度應用,將為險企啟動加速前進的引擎。

      據悉,2017年也是平安集團的“服務年”。平安表示,公司將持續在更多金融消費環節創造價值,在對用戶體驗洞察之上,將利用更多創新科技,不斷搭建、完善互聯網科技平臺,持續提升傳統金融渠道和互聯網渠道的服務能力,真正實現“平安在你身邊”。 

      責任編輯:陳錦娜

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