光大銀行主導編制 銀行業首個用戶體驗評價團體標準正式發布

記者從光大銀行獲悉，近日，工信部下轄中國電子質量管理協會官方網站上正式發布了銀行業首個用戶體驗評價團體標準《銀行數字金融渠道用戶體驗評價指南》。該團體標準由光大銀行主導編制，在前期該行數字金融渠道類客戶體驗監測實踐基礎之上，通過在客戶體驗監測評價上的不懈探索與創新，共歷時三年完成發布。

《銀行數字金融渠道用戶體驗評價指南》團體標準基于數字金融渠道產品的特性，建立了用戶體驗評價模型，同時提供了具體評價維度、參考指標、評價方法和評價過程等內容，為銀行業用戶體驗從業者提供了量尺和參考指南，從而有效保障銀行用戶體驗質量評價的客觀性，提高銀行用戶體驗工作的效率，增加用戶粘性，促進行業發展。

據了解，光大銀行于2017年初全面開展數字金融渠道客戶體驗監測工作，基于該項工作的積累和實踐，光大銀行在2019年4月正式啟動《銀行數字金融渠道用戶體驗評價指南》團體標準的編制。該團體標準于2020年1月在中國電子質量管理協會正式立項，經過多輪專家研討和修訂完善，于5月發布征求意見稿，7月經多位行業和學術體驗專家研討終審通過，并于9月正式發布。

光大銀行表示，未來該行將持續深化落實人民銀行“金融標準為民利企”的指導思想，以標準促進用戶體驗優化和服務質量提升，打造一流財富管理銀行。