31年堅(jiān)守 戶籍民警林閩芳熱心細(xì)心耐心服務(wù)群眾

【人物名片】

林閩芳，女，1968年8月出生，中共黨員，1989年9月參加公安工作，現(xiàn)為福州市公安局新店派出所戶籍窗口民警。從警以來，榮立個(gè)人三等功1次、個(gè)人嘉獎(jiǎng)8次，獲評優(yōu)秀公務(wù)員9次。曾獲評福建省優(yōu)秀人民警察、福州市“三八”紅旗手、福州市優(yōu)秀人民警察、福州市優(yōu)秀戶籍民警等榮譽(yù)稱號。

從警31年，市公安局新店派出所窗口組長林閩芳在發(fā)黃的老檔案、敲擊的鍵盤聲和蓋下的紅印章中度過了31個(gè)春秋。懷揣著為民服務(wù)的初心，她堅(jiān)守在窄窄的三尺窗口，面帶微笑，用熱心、細(xì)心和耐心認(rèn)真對待每一件事、每一位群眾。

“辛苦我一個(gè)，方便千百人”

新店派出所戶籍窗口日均接待量達(dá)400人次，業(yè)務(wù)量常年高居不下，穩(wěn)居全市派出所前三。林閩芳是晉安區(qū)乃至全市窗口經(jīng)驗(yàn)最為豐富的民警之一，但當(dāng)她2007年第一次坐在新店派出所窗口前時(shí)，還是嚇了一跳。

“每天門一開，黑壓壓的都是人。”林閩芳回憶，當(dāng)時(shí)適逢轄區(qū)大開發(fā)，遷戶口、辦理身份證、處理交通違章、政審的群眾絡(luò)繹不絕，“窗口民警常常一坐下去，就忙得沒時(shí)間起來，水也不敢多喝。”

更糟糕的是，當(dāng)時(shí)受條件限制，許多群眾天一亮就排隊(duì)取號辦事，好不容易來到窗口前，卻被告知材料不齊，只得無功而返。

群眾焦躁、民警壓力大。為避免再出現(xiàn)排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)卻辦不了業(yè)務(wù)的情況，林閩芳向領(lǐng)導(dǎo)及同事們建議，提前上班延長服務(wù)時(shí)間。每天派出所門一打開，她就拿著小本子來到門口，逐個(gè)詢問群眾辦理什么業(yè)務(wù)，寫下缺哪些材料并告知及時(shí)去補(bǔ)。

“辛苦我一個(gè)，方便千百人。”林閩芳又利用下班時(shí)間，整理出包括出生、死亡、遷入、遷出、項(xiàng)目變更五大類常見戶籍業(yè)務(wù)所需材料，貼在派出所醒目位置。而這，幾乎可以說是市公安局服務(wù)窗口一次性告知制度的雛形。

“與群眾溝通的細(xì)節(jié)需要用心感悟和把握”

林閩芳常說，政策文件可以靠背來掌握，但“文件是死的，它只是規(guī)定了大方向，與群眾溝通的細(xì)節(jié)需要用心感悟和把握。”

2018年的一天，一名男子來到新店派出所窗口稱要辦理落戶。原來該男子屬于退休下崗回原籍，必須要有房產(chǎn)證才能落戶。但該男子原先的房子已拆遷，賠償?shù)陌仓梅侩m已建成入住，但還不能辦理產(chǎn)權(quán)證，因此暫時(shí)無法辦理落戶手續(xù)。

“你們這是故意為難我吧。”該男子聽罷，立刻急了起來，在大廳大吵大鬧。民警拿出相關(guān)文件向其逐條解釋，但該男子仍執(zhí)拗地認(rèn)為是民警在故意為難。之后，他時(shí)常到窗口吵鬧、投訴。

林閩芳既沒有選擇放任其吵鬧，也沒有選擇硬碰硬，而是上門到該男子家中，認(rèn)真傾聽他的訴求，并再次向其解釋政策規(guī)定，該男子這才作罷。

一段時(shí)間后，林閩芳得知該男子所在的安置房小區(qū)可以辦理產(chǎn)權(quán)證了，第一時(shí)間打電話告知該男子。再次踏進(jìn)新店派出所的窗口大廳，看到仍舊笑臉相迎的民警們，該男子不好意思地低下了頭，不停道歉。

“看到群眾把事辦成了，我也為他們開心”

“有時(shí)候?qū)ξ覀儊碚f是一件簡單的工作，但對群眾來說就是一個(gè)大難題，”林閩芳說，戶籍民警是份特殊職業(yè)，見證著很多群眾人生中的關(guān)鍵時(shí)刻，“能做的一定要幫他們做，不能做的要給他們指明方向”。

去年8月，一女子帶著六七歲的小孩趕到新店派出所，遞上一疊材料稱想要給孩子改名字。但為未滿18周歲的孩子改名必須經(jīng)過父母雙方同意，而孩子的父親因觸犯法律正在外省監(jiān)獄服刑。該女子更急了：“孩子再過一個(gè)月就要上學(xué)了，上學(xué)后再改名字就更麻煩。”

見狀，林閩芳接過材料認(rèn)真翻看起來，得知可以聯(lián)系上監(jiān)獄方面后，決定委托監(jiān)獄民警，讓該女子丈夫在民警的見證下親筆寫下聲明，同意孩子母親給孩子更改姓名，再將聲明寄到派出所。

幾天后，孩子更改了姓名，該女子連聲稱謝。“要把來辦事的群眾當(dāng)成自己家人，想想如果這會兒面對的是自己的家人，你會怎么做。”林閩芳說，“看到群眾把事辦成了，我也為他們開心”。

微笑面對、用心服務(wù)，林閩芳贏得了轄區(qū)群眾的好口碑，走在新店街頭，時(shí)不時(shí)有人熱情地稱呼林閩芳為“閩芳姐”。

福州日報(bào)記者 曾建兵 通訊員 榕公宣