“12345”再升級！福州印發(fā)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

福州新聞網(wǎng)11月11日訊（福州日報記者 林瑞琪）近日，市政府辦公廳印發(fā)《福州市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》，提出到11月底前，福州設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在福州接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。

方案提出，福州將采取采用“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。同時，進一步建立健全12345熱線管理體制，建設(shè)數(shù)字化、專業(yè)化、立體化的12345熱線服務(wù)系統(tǒng)，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

方案提出，要逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)電話“一鍵轉(zhuǎn)接”。統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務(wù)服務(wù)便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術(shù)，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務(wù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答、群眾訴求“一鍵查詢”。