福州“3·15”新聞發布會回應市民關切問題

消費者有沒有權利拒絕茶位費？遇到醫療糾紛該怎么辦？線下無理由退貨權益是否保障？……3月14日，在市場監管局舉行的“3·15”國際消費者權益日新聞發布會上，相關部門負責人分別進行了解答。

對強收茶位費說“不”

三元錢一套的一次性消毒餐具，五元到幾十元不等的茶位費、茶水費和餐前小食費，一元到五六元不等的餐巾紙費……這些林林總總的費用有時候收得不明不白。“這些收費到底合不合理？”“消費者有沒有權利可以拒絕？”發布會上，有記者提問。

類似費用往往按人收取，金額較小，不太引人注意，但同樣事關消費者權益。“在消費維權中，我們也收到過只收費不服務、不明碼標價，甚至強制交易，侵害了消費者權益的相關投訴。”市市場監督管理局四級調研員何春陽介紹。小小茶位費背后是有待被“看見”的消費者權益。

“商家收取茶位費、自助費時，消費者應當享有自主選擇權、公平交易權，不需要的，可以理直氣壯地拒絕。”何春陽介紹，餐飲服務經營者不得強制消費，以菜單格式條款等形式，單方設置茶位費等，讓消費者沒有選擇權的，其內容無效，消費者可以拒絕。特別是消費者不需要額外提供特殊消毒餐具的，餐飲服務經營者就應當提供免費的清潔餐具。

部分消費者表示：“有的商家最后買單時才提出收取餐具消毒費等，感到‘不舒服’。”為此，何春陽提醒：餐飲服務經營者應當明碼標價，并以合理方式提醒消費者注意，保障消費者知情權。同時，應當遵循公平和誠實信用原則，收取對價之際，提供相應服務，例如，收取餐具消毒費就應當額外提供經過特殊消毒處理的餐具。

醫患糾紛可多渠道維權

近日，福州市民劉女士與某醫療機構因為中斷服務導致退費問題產生分歧，雙方各執一詞，讓劉女士頗為苦惱，“如果患者與醫療機構產生醫療糾紛或矛盾，應該如何維護自身正當權益？”面對類似疑問， 發布會上，市衛健委三級調研員陳敬水提醒，就診一定要選擇合法、正規的醫療機構，守好第一關。

如果發現醫療機構存在涉嫌使用非衛生技術人員、超范圍開展診療活動等違法違規行為，對于公立醫院可以向同級的衛生健康部門進行投訴，對于民營醫院可以向屬地縣級衛健部門進行投訴，也可通過12345、12320等熱線反映問題。

陳敬水建議，產生醫療糾紛時，患者可先與院方進行溝通，若院方有調解意愿，可進一步進行醫患雙方協商解決或由市醫調中心進行第三方調解，福州市醫調中心位于臺江區中平路169號嘉盛苑2號樓。

如果院方無協商調解意愿或與院方協商調解不成，消費者可以向屬地衛健局申請醫療事故技術鑒定、醫療損害鑒定、行政調解等，或向有管轄權的人民法院提起民事訴訟。醫療事故技術鑒定由患方向醫療機構所在地的轄區衛健局書面申請，轄區衛健局受理后會按規定移交給市醫學會，組織開展醫療事故技術鑒定，明確醫患雙方責任及是否屬于醫療事故。

試點“賣家不賠商場賠”

當網絡購物越來越便捷之際，線下消費靠什么贏得消費者的芳心？除了商品質量，精細化的服務是“密鑰”。不久前，福州市民譚女士在某商場購買了一件大衣，買回來后考慮款式不合適等原因，和商家表示希望退貨，沒想到商家直言：“沒有質量問題不退！”

“線上購物可以實現7天無理由退貨，為什么線下不能？”福州市民譚女士認為，保護消費者的后悔權，線下消費也不能排除在外。經過協商，譚女士最終還是成功實現了退貨，但她希望越來越多線下商家能夠在服務上多下功夫。

為了讓更多消費者在線下也能順利享受退貨權，發布會上，市市場監督管理局黨組成員、副局長蔡曉峰介紹，福州已推動123家企業積極參與線下無理由退貨承諾，2023年實現線下無理由退貨73800件，達成退貨金額220多萬元。

在解決消費糾紛中，商場發揮怎樣的角色至關重要。“福州出臺了《消費環節先行賠付承諾工作指引》，引導更多商場形成消費糾紛受理、調處、賠償一站式流程。”蔡曉峰介紹，因商品退貨與商戶產生糾紛，經調解不能達成一致，試點推行先行賠付制度的商場可啟用先行賠付，用專用資金賠付給顧客等額貨款，實現“消費遇糾紛 賣家不賠商場賠”。（記者 沐方婷 通訊員 吳承璐）