廈門發(fā)布2020年12315分析報(bào)告 口罩和消費(fèi)退訂成新熱點(diǎn)

海西晨報(bào)訊（記者 彭怡郡 通訊員 全紅）昨日，廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告》。其中，因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，如住宿和機(jī)票退訂、口罩的物價(jià)政策等咨詢投訴增多。

2020年1月1日至12月31日，廈門市市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理指揮中心共登記各類信息264738件，與去年同比增長44.64%。其中咨詢150113件，同比增長39.14%；投訴64798件，同比增長28.22%；舉報(bào)49827件，同比增長192.43%。

從投訴登記的情況來看，2020年的投訴總量較去年同比增長28.22%。投訴問題排名前三的是合同、質(zhì)量、售后服務(wù)類。記者了解到，因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)不少，主要集中在口罩類、住宿類和機(jī)票類。口罩類投訴主要與哄抬物價(jià)、售賣疑似散裝三無口罩、售賣過期口罩等相關(guān)。住宿類、機(jī)票類投訴主要是訂單、航班取消后要求退款，結(jié)果遭遇收取高額違約金、手續(xù)費(fèi)等。

從咨詢登記的情況來看，2020年的咨詢總量較去年同比增長了39.14%。究其原因，主要是疫情期間對(duì)于消費(fèi)退訂政策、物價(jià)政策的咨詢?cè)黾樱晃鍡l熱線合并后業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大咨詢?cè)龆啵幌M(fèi)維權(quán)宣傳深入開展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，消費(fèi)咨詢?cè)龆唷?/p>

從舉報(bào)登記的情況來看，廣告違法類是舉報(bào)的重點(diǎn)內(nèi)容，占據(jù)了舉報(bào)問題的72.16%。記者注意到，越來越多的消費(fèi)者看中餐飲環(huán)境衛(wèi)生。在疫情防控的形勢下，餐廳工作人員不戴口罩、不測量體溫等，都是舉報(bào)的熱點(diǎn)問題。

去年年初，針對(duì)疫情防控期間投訴舉報(bào)數(shù)量可能上漲的情況，廈門市市場監(jiān)督管理局實(shí)行快速受理、快速處理和快速反饋的“三快”工作制度，及時(shí)快速處理涉疫類投訴舉報(bào)。

接下來，市場監(jiān)管部門將加強(qiáng)行政約談和數(shù)據(jù)分析，對(duì)投訴集中的經(jīng)營者進(jìn)行約談引導(dǎo)，同時(shí)開放12315互聯(lián)線平臺(tái)，實(shí)施數(shù)據(jù)共享，為執(zhí)法部門打擊違法違規(guī)行為提供數(shù)據(jù)支撐。

人人都是消費(fèi)者，消費(fèi)維權(quán)沒有旁觀者。廈門市市場監(jiān)督管理局和市消保委將充分發(fā)揮好自身及各自成員單位的作用，做好消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治工作，加強(qiáng)消費(fèi)宣傳和引導(dǎo)，不斷提升消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和能力。