人民日報評奔馳女車主維權：顧客至上不僅是口號

近日，西安奔馳維權女車主與西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。隨后，中消協在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，提出汽車經銷四點意見。其中一點便是：“經營者應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛。”

回顧事件由來：一位女士在奔馳4S店購買的一臺新車，還沒出店就出現發動機漏油的問題。在多次交涉卻被告知不退款不換車、只能更換發動機后，被逼無奈的車主只好以“哭鬧”的方式維權。事件發酵后，當地市場監管部門及時介入，奔馳公司也派出工作組進行調查。隨著調查深入，新車PDI檢查、購車貸款金融服務費等一連串問題又浮出水面。盡管事件以和解告一段落，但事件反映的消費者維權難問題值得深思。

大家關注該事件，實際上也是在為自己擔心：假如有一天遇到類似的產品質量問題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不就要吃虧？可以說，在一臺漏油的發動機面前，在消費者的合理訴求面前，沒有一個商家是局外人，沒有一個品牌是旁觀者。為消費者創造價值，維護其合法權益，企業責無旁貸。

質量再好的商品，也不免偶爾出現問題。消費者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題。這也是為什么許多消費者還沒購買商品，會先考察售后服務的原因。此次事件之所以引發如此大的波瀾，很大一個原因在于4S店售后的推脫敷衍。在各類優質產品層出不窮的今天，售前售后服務早已成為產品質量的一部分。積極回應消費者訴求，建立完善合理的問題反饋和解決機制，才能讓商家和品牌在市場上立于不敗之地。

許多消費者在這起事件中感到失望，更因為奔馳是汽車領域的“百年老店”。消費者付出更多金錢，對產品有更高期待，卻沒能享受到更高品質的服務，這樣的心理落差只會進一步消耗品牌的信譽度和美譽度。越是影響力大的品牌和企業，越應當加強自我約束，肩負更大的責任，對得起消費者的信任。須知再厚實的家底也經不起任性的折騰。不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場，最終難免會被市場淘汰。

“顧客至上”從來不是一句空洞的口號，而必須落實在企業經營管理的每個細節當中。為什么一些企業在產品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實際的產品和服務中卻顯得“火候未到”“功力不足”？除了少數企業存在虛假宣傳、過度包裝外，更大的原因在于一些企業細節管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的金融服務費用不透明等現象，被網友質疑與奔馳公司對其經銷商缺乏協調和管理有關。對于任何一家大型企業來說，管理層級越來越多，與其相關的產業鏈結構也更復雜，只有進一步理順組織結構、提高科學管理水平，才能把服務客戶的理念轉化為現實，為自己贏得市場、贏得口碑。

此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關注產品質量本身，還要關注產品出現問題之后，企業解決問題、回應消費者訴求的能力；不僅要關注營商環境，也要關注“消費環境”。而打造健康有序的消費環境，離不開企業提高自我修養、提升管理水平，也需要市場監管部門乃至監測、評級等第三方機構深度參與，從而形成自律與他律的閉環，為消費者帶來實實在在的紅利。