郵儲銀行：保護消費者權益 架起客戶“連心橋”

“這場活動非常好，有很強的針對性和指導性，我學習了存款保險、手機銀行運用、防范非法集資以及電信網絡詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做。”王大爺在中國郵政儲蓄銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯合社區組織的金融知識普及活動中受益匪淺，連連稱贊。日前，郵儲銀行啟動了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，切實做好消費者權益保護和金融知識宣傳普及工作，持續不斷將金融知識送到廣大消費者的心坎上。

近年來，郵儲銀行切實承擔消費者權益保護責任，不斷完善消保工作體制機制，加大培訓、教育宣傳和檢查力度，以實際行動保護金融消費者權益。

完善消保工作體制機制

郵儲銀行認真落實人民銀行、銀保監會關于消保工作的各項要求，將消保工作融入公司治理、業務流程、全面風險管理體系以及企業文化建設，把消費者權益保護與業務發展作為一體兩面的重要工作來抓，持續提高全行消保意識，完善消保工作體制機制，切實發揮業務經營、風險合規、內審監察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。

郵儲銀行董事會對消保工作進行總體規劃和指導，監事會對消保工作進行監督，高管層積極推動各項消保工作深入開展，召開消費者權益保護委員會會議，研究消保審查、個人信息保護、投訴管理、消保考核等議題。

與此同時，郵儲銀行不斷檢視和提升消保工作，完善營銷宣傳工作機制，制定實施個人業務營銷宣傳合規管理工作規定，厘清營銷宣傳職責分工和工作流程，加強對營銷宣傳行為的監測；制定消費者權益保護審查要點手冊，不斷提高審查要點的規范性、可操作性；完善消保工作考核體系，根據監管最新要求和年度工作重點更新優化考核指標。

合規經營保護客戶權益

在北京，郵儲銀行北京分行創新建設運用風險信息共享平臺，持續加強制度建設，健全內控合規體系，加強合規文化建設；在云南，郵儲銀行云南省分行開展征信合規宣傳教育月系列活動，提高社會公眾的信用意識和員工的征信工作水平；在上海，郵儲銀行上海長寧區支行組織召開合規文化建設專題討論會議，增強員工合規意識和底線思維。

這是郵儲銀行持續規范經營行為的縮影。

一直以來，郵儲銀行切實加強內控合規工作，切實保護客戶權益，促進金融業務穩健向好發展。例如，加強產品合規營銷管理、做好代銷業務管理、強化“雙錄”合規管理、優化系統客戶風險測評功能、嚴格執行授信業務管理相關規定、規范貸款業務中的消保要求、加強合作機構管理等等。

與此同時，郵儲銀行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平，及時回應和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

合規經營為郵儲銀行高質量發展打下了堅實的基礎。郵儲銀行經營發展穩健向好，資產質量持續保持優良。

公眾宣教輻射城鄉深處

郵儲銀行消保工作者開展金融知識宣教活動

郵儲銀行江西省宜春市上高縣支行工作人員走街串巷，深入鄉鎮小賣部、農貿市場等人口密集的區域，“零距離”為群眾答疑解惑；郵儲銀行北京分行參加廣播節目，為聽眾送去金融安全提示……近年來，郵儲銀行關注重點人群，多措并舉深耕金融知識普及的“最后一公里”，開展立體式消費者權益保護宣傳教育。

2021年，郵儲銀行制定金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，組織開展理財基礎知識普及、保險知識普及等18項自主宣傳活動，持續加大對老年人、青少年、農民、務工人員、殘疾人的教育宣傳力度。

郵儲銀行組織各級機構上下聯動，縱深推進“‘3·15’消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等活動，通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，并獲得媒體的廣泛報道，為金融消保工作營造了良好的輿論環境。

暖心服務彰顯金融溫度

郵儲銀行安徽省合肥市大鐘樓支行大堂經理為老年客戶提供貼心金融服務

走進郵儲銀行安徽省合肥市大鐘樓支行，可以看到這里設立了老年人服務專區，等待辦業務的老年人有的戴著老花鏡看報紙，有的則坐在沙發座椅上閉目養神。還有老年人在網點工作人員的陪同下，學習使用自助設備或手機銀行APP，當成功使用手機銀行成功辦理業務后，有時還會傳出老年人爽朗的笑聲。

這是郵儲銀行提升適老服務的一個縮影。郵儲銀行從完善傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓、保障信息安全、強化全流程管控等方面推出舉措，切實推動傳統服務和智能化服務創新并行、融合發展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務。

郵儲銀行關愛特殊人群，創新金融服務方式，用心用情提供金融服務。“您好，請問您辦理什么業務？”“請出示您的身份證件。”“請問您是需要存款嗎？”……每一位來到郵儲銀行北京香山支行的新員工，都要接受手語服務“六部曲”培訓。為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，郵儲銀行香山支行創新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度。這一服務，郵儲銀行香山支行堅持了10年。

加強金融消費者權益保護不僅是商業銀行實現可持續發展的必然要求，也是保障社會民生、維護金融穩定的重要舉措。下一步，郵儲銀行將持續加強消費者權益保護工作管理，不斷提升金融服務水平，加大金融知識教育宣傳力度，積極履行社會責任，維護消費者合法權益，推動消費者權益保護工作邁上新臺階。