抖音電商年貨節消費者服務升級：鮮花綠植、汽車用品售后期延長至90天

1月13日至1月28日，“抖音商城好物年貨節”大促活動舉行。活動期間，除上線豐富的優價年貨之外，抖音電商還推出多項服務升級舉措。其中，針對發貨時效、物流時長、退換貨保障、售后期限等消費者核心訴求，該平臺進行了重點優化。

抖音商城好物年貨節

嚴控商家預售權限，打擊虛假欺詐發貨

為提升發貨時效，年貨節期間，抖音電商從嚴管理商家的預售權限，涵蓋食品、零食、酒水、禮品、紅包、春聯等熱銷商品類目。該平臺鼓勵商家售賣現貨，或縮短預售天數，確保消費者的收貨體驗。

針對虛假發貨、欺詐發貨等嚴重傷害消費者權益的違規行為，抖音電商對相應訂單的賠付標準進行升級，最高可賠付訂單支付金額的一倍。同時，該平臺還加大了對違規商家的處罰力度。

據悉，優化發貨效率是抖音電商提升消費者體驗的工作重點之一。2023年，該平臺整體發貨時長同比縮短了11小時。

加強退換貨保障，延長部分類目售后期限

為打造極致售后體驗，年貨節期間，抖音電商對多項售后規則進行升級，涉及商家售后處理時效提升、退換貨保障、換貨補寄等服務。同時，該平臺還延長了一些特殊商品的售后保障期限。

保障升級之后，消費者在發貨前申請退款，24小時內商家未處理，平臺自動為消費者退款。消費者收貨后申請退貨退款，36小時內商家未處理，平臺自動為消費者退款。消費者申請換貨或補寄，商家未履約將被判罰對消費者進行賠償，最高可達訂單金額的30%。

針對車厘子、海鮮水產等熱銷食品生鮮年貨，抖音電商將其治理級別升至最高級。如售后出現品質問題，平臺會主動介入，核實問題后自動為消費者“僅退款”。

抖音電商還將鮮花綠植、親子用品、餐飲用具、汽車用品等13類生活常用商品的售后期，由原來7至15天不等，統一延長至90天。在此期間內，消費者享受所有相應售后保障。

此外，消費者因退換貨運費與商家產生糾紛，如確實存在商品質量問題、發錯貨等情況，該費用由商家承擔。

加強官方質檢和物流保障

為給消費者帶來更多源頭優價好貨，抖音電商推出產業帶品控標準。該平臺委托業內權威第三方機構，深入產業帶商家倉庫實地驗貨，以確保發出的都是質量合格商品。如商品有腐爛變質、貨不對板、缺斤少兩、破損等情況，平臺向消費者提供“壞了包賠”服務。

年貨節期間，抖音電商推出“承諾日達”與“晚到必賠”服務。該服務定向邀請了全國海鮮、水果等產業帶的優質商家，聯合順豐等頭部快遞公司，打造標準履約時效網絡，為消費者提供優質物流服務。

消費者在購買過程中，能夠第一時間知道商品送達日期。在直播間、短視頻、搜索、商品詳情和訂單等頁面，消費者均能看到“晚到必賠”和“承諾日達”的標簽，包括“次日達”“隔日達”或承諾固定日期送達等。

推出家電“以舊換新”，補貼換新免費拆舊

年貨節期間，抖音電商還推出大家電和3C產品全面“以舊換新”服務，并提供相應換新補貼，方便消費者以更低成本處理舊產品、購買新產品。

本次“以舊換新”服務范圍涵蓋空調、冰箱、熱水器、洗衣機、電視等18個大家電品類，以及手機、筆記本、平板、智能手表、耳機等3C品類。海爾、美的、TCL、小天鵝、海信等近千個品牌和超2700個平臺商家提供產品支持，回收履約由平臺聯合第三方專業服務商提供。

考慮到舊機拆卸需額外花錢、大件家電搬運困難等現實痛點，該平臺還為消費者提供免費上門拆舊、免費上門安裝等服務。

修訂體驗分規則，激勵商家提升服務品質

為鼓勵商家重視消費者體驗，抖音電商更新了《商家體驗分規范》。針對與消費者體驗強相關的指標，該平臺進行了權重調整。此外，商家使用“順豐包郵”等消費者信任的特色服務，會獲得額外加分。

抖音電商相關負責人表示，體驗分是反映店鋪綜合服務能力的重要指標，其考核指標覆蓋用戶消費全鏈路，能為商家提供店鋪服務能力診斷和改善所需的數據支持。服務保障達標、消費者體驗好的店鋪分數更高，可獲得平臺更多支持。