深化智能時代，平安產險如何布局“AI+”？

全球管理咨詢公司麥肯錫在研究報告中提到一個有趣的未來構想：當市民駛進目的地停車位時，不小心撞到了。車輛停穩之后，車內的診斷系統自動判定損壞程度。在私人數字助理的引導下，他對車輛的右前保險杠區域和兩處周圍物體拍了照片。隨后市民回到駕駛座位，此時儀表盤屏幕上即可顯示損壞情況，并提示保險理賠已被受理。

麥肯錫公司認為，上述情景看似很難想象，但在未來十年里，它們會越來越多地出現在各類保險業務中。其實，目前實現未來構想所必須的技術都已具備，其中很多已應用在消費者的日常生活。

隨著世界進入AI時代，各大保險公司開始打造新的產品、服務和體驗，將“投保+理賠”的交易關系轉變為可持續的定制關系。基于AI+大數據的“消費者畫像”正讓企業更了解客戶。如今，一系列傳感器、可穿戴設備、遠程信息設備和物聯網技術設施為保險公司提供了大量關于消費者和商業客戶線下行為的數據。這讓保險公司有能力對消費者和企業的日常風險、需求和行為進行更深入的了解。

理賠速度：從三小時到三分鐘

王斌五一假期時帶家人出門旅行，在高速公路收費站準備繳費時，后方一輛小貨車剎車失靈，致使前方包括自己在內的四輛小轎車連環相撞，造成四輛車車體不同程度損壞。為保護現場確認賠償，事故相關車輛不得不停在收費站內，等待保險公司前來。收費站因事故封閉，車輛排起了長龍。然而，長假期間高速堵車，保險公司事故查勘車足足用了三個小時才趕到。

再看另一個故事——小微企業主馬女士上周末送兒子返校上學，一輛同向行駛的SUV突然變道。馬女士驚慌躲避之下，撞上了路邊的標識牌。待冷靜下來后，馬女士通過“好車主”APP的“信任賠”，將事故現場圖片上傳給保險公司，僅3分鐘便完成理賠，隨后馬女士駕車駛離現場。

以往，當客戶發生交通事故，需要打電話到保險公司，由承保公司派遣查勘員前往現場確認并拍照。定損員再根據照片評估損傷情況、是否需要賠償以及賠償的價格，最快也要兩個小時才能確定理賠金額，若是遇上交通擁堵，整個時間將更為漫長。

如今，通過“平安好車主”APP這類智能服務軟件，客戶可將線下理賠流程置于線上操作。對于單方小額事故，車主只需報案上傳照片、確認接收賠款兩步，即可自主完成理賠，大大節省了客戶時間。

簡單的理賠流程背后，得益于AI技術的加持。以平安車險為例，目前其智能人機交互全年無休處理報案，覆蓋30%的案件使用AI圖像識別技術完成自動定損，識別精度高達95%，AI人臉識別支持在線賠付秒級到賬。

同時，平安車險在“平安好車主”APP和微信小程序上搭建了“平安車險理賠助手”在線管家平臺，客戶可以在線實時了解、查看、聯系、咨詢案件進度和需求，并根據需求和場景推薦推送具體服務任務和項目。此外，平安車險還發布了四大服務承諾“查勘員到達現場限時服務承諾、足額質保修車服務承諾、賠款限時到賬服務承諾、理賠全程專屬線上陪伴服務承諾”。AI +人工專家的24小時全程陪伴，既打消了人們對于AI技術應用不穩定性的疑慮，也讓AI技術賦能保險行業的理念正式落地，一步步融入人們的日常生活。

背后解密：AI如何賦能理賠全路徑

隨著人均車輛持有量的不斷攀升，與之相伴的一大矛盾就是交通擁堵、事故頻發，警力資源難以全覆蓋。在沒有人工智能的時代里，客戶辦理車險理賠，要經歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付等多個環節。有人統計過，整個過程至少需要接觸保險公司理賠人員4名，撥打電話7次，平均結案周期更是長達13天。

手續繁瑣、流程復雜、賠付耗時長，僅關于此方面的投訴占比近半數。用戶體驗得不到提升，伴隨而來的是產品使用率下滑、品牌口碑受損。這并不是個例，無論是國內保險公司，還是國外保險公司，均存在相似問題。

但好在，科技的不斷變革、更新，賦予了生活更多可能性。AI技術的出現讓每一項工作變得更加高效、智能。

現在，客戶通過“平安好車主”APP的AI自助理賠上傳現場圖片，系統將自動判斷現場事故車輛是否為被保車輛，并識別車輛具體受損部位，自動生成包含受損部件、維修方案、維修費等在內的定損報告，讓客戶及時獲取到車輛受損信息以及維修方案。支撐這一應用的核心技術之一就是AI圖片定損引擎，這套引擎系統涵蓋了絕大部分家用車車型、外觀部件、23種損失程度，以及4300萬條客戶理賠記錄等信息。

到了核賠、理算階段，基于平安產險最新的OCR智能單證識別技術，系統能夠智能識別證件照片，檢測其證件信息是否符合保險理賠標準，并核實損失項目。整個理賠過程還會涉及AI生物支付等一系列智能應用。

基于以上技術，平安車險推出了“信任賠”服務。通過AI和大數據計算，綜合測評車主駕駛習慣、交通違章和車輛維修記錄等多個維度，實現一人一車一額度。保險事故發生后，客戶在信任額度內能實現自主理賠。“對于行車記錄良好的車主，理賠信任額度高達人民幣4000元，通過手機上傳車損照片，三分鐘內可完成賠付。該方案還解決了車主與保險公司之間的一些爭議，比如事故發生后是否應該修理或更換像后視鏡這樣的小部件，只要客戶有足夠的信用，我們就讓他們自己決定。”平安產險副總經理兼首席運營官朱友剛說。

看似復雜的技術應用，卻幫助客戶化繁為簡，確保提供最為省時、省力、省心的極致理賠服務體驗。

有業內人士認為，擁有更多資金、技術、人才優勢的大型保險公司正在不斷加速智能理賠建設，優化客戶體驗，更多的金融科技服務平臺正在崛起，通過領先的金融科技業務解決方案，滿足客戶個性化需求。而從保險消費者角度來看，總是占線的語音坐席、瑣碎又繁多的理賠材料都將成為過去式，“AI+理賠”時代正在打造新的服務體驗。

流量落地：打造一站式服務生態圈

理賠是低頻需求，那么車服務就是增加用戶粘性，實現流量落地的有效方式。目前車主服務領域玩家眾多，但缺乏有粘度的服務內容和運營模式。市場上的車服務主要圍繞在車險、維修、保養等高消費低頻次業務，很難培養用戶習慣。因此，要想獲取到更多穩定的用戶流量，勢必要將車服務的理念進行延展，將所有與車相關的生活場景納入車服務生態。

基于這一思路，平安產險依托“平安好車主”APP，圍繞車主需求搭建了涵蓋“保險、服務、生活”的一站式用車服務平臺，用以滿足用戶的長尾需求。

車保險、車服務、車生活是“好車主”的三大核心模塊。在車保險這一模塊，除上文詳述的智能理賠，平臺還可根據用戶需求，智能推薦保險方案，并提供保險購買、保單查詢、車險續保等業務操作，以便捷、高效的方式為用戶提供安心、舒適的保險服務。具體來說，客戶不需實名認證、提交身份信息等繁瑣程序，只需做幾道選擇題，后臺就會通過智能分析給出用戶保險配置建議。

車服務主要提供車損測算、違章查詢、停車繳費、道路救援、一鍵挪車等拳頭服務。值得一提的是，“車損測算”功能可由AI系統秒級生成受損報告，即刻幫助車主估算來年保費上漲范圍，并提供可信賴維修價，智能推薦經權威認證的修理廠。此外，平臺上有超過20000多家綜合修理廠、25000多家美容保養連鎖店、70余類用車與養車服務。可以說，用戶所有與車相關的需求都可在這個生態圈中得到滿足。隨著更多用戶加入平臺，服務場景也逐漸擴大至生活場景，車生活便由此而生。

在車生活，設有資訊、車友互動、問答等個性化主題板塊，不僅能為用戶智能匹配感興趣的圖文、短視頻、漫畫、音頻等汽車資訊及用車指南，也通過社群運營的方式，讓全國千萬車友和業內權威、紅人一起交流用車體驗，答疑解惑，提升車主出行的幸福感。可以說，車生活為車輛服務領域在運營模式的探索上起到了示范作用。

據權威數據機構易觀發布的《移動互聯網用戶價值度評級體系》顯示，“平安好車主”APP在用戶規模、活躍人數等領域均已躍居汽車工具類移動應用第一位，而優質的車主服務是其用戶規模保持42.4%高速增長及86%次月留存率的主要原因。

以完善服務內容，提升用戶體驗為切入點的科技升級，讓平安產險在實現自身業務創新、突破的同時，也為解決整個行業痛點提供了很好的借鑒。如今平安產險在AI賽道上的領先突破，不僅僅是內部的一次次技術升級，它對用戶生活、對行業保險行業，甚至是對整個社會的發展進程，都有著重要的意義。